Na čo slúžia zákaznícke recenzie
Recenzie zákazníkov sú skvelou spätnou väzbou o kvalite produktov a služieb pre prevádzkovateľa eshopov. Vďaka nim dokáže predajca vyhodiť, či sú zákazníci spokojní s rýchlosťou vybavenia objednávky, komunikáciou eshopu, či napríklad kvalitou jednotlivých produktov.
Okrem toho plnia zákaznícke recenzie aj silný predajný argument. Potenciálni zákazníci zvažujúci kúpu produktu častokrát opierajú svoje rozhodnutie o skúsenosti predošlých zákazníkov. V prípade, že sú recenzie pozitívne, dokážu nákupné rozhodnutie urýchliť a potvrdiť. V opačnom prípade majú presne opačný efekt. Zákazníkov od kúpy odradia, či navedú ku konkurencii.
Ako rozlišujeme recenzie?
Zákaznícke recenzie rozlišujeme v prípade eshopov spravidla na 2 hlavné kategórie:
Recenzie produktov
Recenzie produktov hodnotia kvalitu a spokojnosť zákazníkov s konkrétnymi objednanými produktami.
Príklad recenzie produktu:
“Tento mobilný telefón je super kvalitný. Prežil už 3 pády zo schodov a beží. Baterka by mohla vydržať dlhšie, ale za tú cenu sa nesťažujem.”
Táto recenzia hovorí potenciálnym zákazníkom nasledovné:
- tento mobil je vhodný pre ľudí, ktorí s mobilom zaobchádzajú nešetrne
- tento mobil je vhodný pre ľudí, ktorí vyberajú na základe ceny
- tento mobil nie je vhodný pre ľudí, ktorí ho potrebujú aktívne používať (napríklad aplikáciami náročnejšími na spotrebu baterky)
Ak dostávate viacero rovnakých hodnotení od zákazníkov. Napríklad, štyria zákazníci z piatich vyzdvihujú nízku cenu produktu. Je dobré túto informáciu premietnuť aj do popisu produktu ako jednu z jeho výhod, či hlavných parametrov produktu. Stačí na to jednoduchá vetička typu: “V prípade, že hľadáte mobilný telefón za prijateľnú cenu, tento model je ideálny pre vás.”
Recenzie eshopu
Recenzie eshopu sú nemenej dôležité. Zbytočne budete mať v eshope tie najlepšie produkty, keď doba dodania bude trvať extrémne dlho, zákazníci sa nebudú vedieť dovolať na infolinku a vybavovanie reklamácií sa premení na boj so zákazníkom. V takom prípade by ste to veľmi rýchlo pocítili na negatívnych recenziách eshopu a neskôr aj na počte prijatých objednávok a výške výnosov eshopu.
Pri recenzii eshopu zákazníci zohľadňujú najmä tieto parametre:
- Ceny eshopu - oplatí sa nakupovať viac u vás než u konkurencie? V prípade, že máte vyššie ceny, vyvažujete ich adekvátne aj vyššou kvalitou služieb a zákazníckym servisom?
- Rýchlosť dodania - časy, keď stačilo mať v eshope ikonku “doručenie do 7 dní” sú dávno preč. Doba je rýchla a zákazníci chcú mať všetko hneď. Obzvlášť pri produktoch dennej spotreby a používania.
- Prehľadnosť eshopu - nezabúdajte, že zákazníci chodia do eshopov nakupovať, nie hrať sa na Sherlocka Holmesa. :) Ak niečo hľadajú, musia to nájsť rýchlo. Inak odchádzajú ku konkurencii, ktorá neplytvá ich časom. Odporúčam preto vytvoriť čo najjednoduchšiu navigáciu (kategorizáciu produktov) a nezabudnúť na funkčné políčko “hľadať na webe”.
- Komunikácia eshopu - každý eshop by mal poskytnúť zákazníkovi presné informácie o stave jeho objednávky (objednávka prijatá > platba kartou úspešná > objednávka expedovaná > kuriér príde vtedy). Okrem toho zákazníci veľmi ocenia aj online chat, či infolinku, kde dostanú odpovede na svoje otázky v danej chvíli.
Ako získať zákaznícke recenzie
Prvým a hlavným spôsobom pre získanie zákazníckych recenzií je naplnenie ich spokojnosti na 100%.
- Poznáte tú štatistiku, keď z desiatich spokojných zákazníkov zanechá pozitívnu recenziu jeden, ale z desiatich nespokojných ju zanechajú piati?
Práve z tohto dôvodu je potrebné mať oveľa vyšší počet spokojných zákazníkov než nespokojných. Pomôcť k tomu môže neustále zlepšovanie služieb eshopu a predaj kvalitných produktov, ktoré zákazníci hodnotia kladne.
Dajte zákazníkom niečo navyše
Prekvapte zákazníkov. Naplnenie zákazníkových očakávaní je základ. Ich prevýšenie buduje skutočnú spokojnosť. Ako to uskutočniť?
- Pribaľte im napríklad od určitej hodnoty objednávky darček zadarmo, ktorý neočakávajú s poďakovaním za dôveru.
Zákazníci sa tomuto milému gestu určite potešia. :)
Vyzvite zákazníkov k recenzii
Recenzie je možné zbierať viacerými spôsobmi. Môžete si vytvoriť Google dotazník, ktorý zasielate zákazníkom po vytvorení objednávky, prípadne ich necháte vyplniť záložku s hodnotením pri jednotlivom produkte.
Najviac objektívne sú však recenzie cez nezávislé tretie strany ako napr. Google recenzie, Facebook recenzie, Heureka recenzie. Na Heureke môžete za vysokú mieru spokojnosti dokonca dostať odznak “Overený zákazníkmi”.
Pošlite zákazníkom po uskutočnení objednávky email s prosbou o recenziu, prípadne im za to ponúknite nejakú protihodnotu (napríklad zľavu na ďalší nákup). Uvidíte ako rýchlo narastie počet recenzií a v prípade, že sú pozitívne aj obraty eshopu.
Pozor na klamlivé recenzie
Zákazníci si pred kúpou obvykle preverujú viacero možností (eshopov) a dokážu ľahko odhaliť klamlivé recenzie. Dajte si preto veľký pozor na to, či ohrozíte reputáciu svojho eshopu vymyslenými referenciami. Dôvera sa buduje dlho a ťažko, zničiť sa dá behom sekundy.
Tipy na záver
- uľahčite zákazníkovi nákupnú cestu (vytvorte prehľadné kategórie, píšte články pomáhajúce s výberom produktov, zabezpečte online poradňu)
- neustále zlepšujte kvalitu svojich služieb (rýchlosť dodania, komunikácia so zákazníkom, ústretové vybavovanie reklamácií)
- vyzvite zákazníkov na vyplnenie recenzie (pošlite mu formulár / odkaz na externé recenzie a ponúknite mu protihodnotu za ich vyplnenie)
- berte recenzie ako cennú spätnú väzbu (vyraďujte z predaja produkty, s ktorými sú zákazníci dlhodobo nespokojní a uprednostňujte tie kvalitné, zlepšujte svoje služby na základe zákazníckych hodnotení)
Ak vás zaujíma, ako zvýšiť predaje eshopu o 20 až 70% do 90 dní, neváhajte sa obrátiť na našich špecialistov - mám záujem o konzultáciu.
