Slováci ako spotrebitelia si najviac cenia personalizáciu značky. Personalizácia je porozumenie potrebám a pocitom zákazníka. Pod personalizáciou spotrebiteľ myslí najmä pocit výnimočnosti. Značky by mali ponúkať relevantné produkty a služby, mali by vedieť poradiť a zároveň sú k spotrebiteľovi priateľské, citlivé a slušné.
Naopak český zákazník oveľa viac oceňuje, keď sú spoločnosti a značky férové a hovoria pravdu. Český spotrebitelia to označujú ako pilier Integrity.
Existuje 6 pilierov zákazníckej skúsenosti. Patrí sem personalizácia, kedy sa zákazník chce cítiť výnimočne, pochopený a ocenený.
Ďalším pilierom je empatia, čo znamená, že pre zákazníka je dôležité ako sa u mňa, v mojej prevádzke cítil.
Tretím pilierom je očakávanie. Ide o naplnenie očakávaní zákazníkov ako je napríklad doručenie tovaru do 48 hodín, obdarovanie zákazníka niečím malým navyše alebo zisťovanie spokojnosti zákazníka.
Ďalším pilierom je čas a úsilie. V preklade je to odstraňovanie prekážok a byrokracie pri poskytovaní služieb a predávaní produktov.
Ďalším pilierom je integrita. Pod integritou má spotrebiteľ na mysli či spoločnosť dodrží sľuby, ktoré dá spotrebiteľom, či stojí za svojím slovom a ide jej o viac ako len o dosiahnutie zisku.
Posledným pilierom je riešenie problémov. Sem patrí najmä včasné vybavenie reklamácií, zákaznícky servis. V preklade ide o úprimne ospravedlnenie a rýchle konanie v prípade spôsobenia problémov spotrebiteľovi.
Absolútnym šampiónov a víťazom z prieskumu 120 firiem na Slovensku sa stala z pohľadu zákazníckej skúsenosti spoločnosť Regiojet. Regiojet je súkromným autobusovým a vlakovým dopravcom, ktorého filozofiou je poskytovať tie najlepšie služby za výborné ceny. Klienti dostanú v autobuse zadarmo vybrané nápoje, dennú tlač a bezplatnú Wi-Fi. Všetky vozne sú komfortné a majú polohovateľné sedadlo.
Čo zákazníci oceňujú nemalo obchode?
Pri maloobchode zákazníci oceňujú kvalitný sortiment, prehľadný web a eshopu a tiež rýchle doručenie tovaru. Veľmi kladne bola ohodnotená profesionálna komunikácia so zákazníkom a ochota pomôcť a poradiť. Ďalej to bolo možnosť vrátiť zakúpený tovar a promptné vybavenie reklamácií.
Čo ľudia oceňujú na obchodoch s potravinami?
Pri obchodných reťazcoch s potravinami ľudia najpozitívnejšie hodnotili dostupnosť predajní, rozmiestnenie tovaru, prehľadnosť a usporiadanie tovaru, milá a prívetivá obsluha a široký sortiment ponúkaných tovarov. V poslednom čase zákazníci začínajú dbať na lokálne produkty, čo znamená produkty zo Slovenska a podpora domácich výrobkov. Veľmi hodnoteným pilierom bolo tiež riešenie problémov. Zákazníci očakávali rýchlu a jednoduchú reklamáciu a vrátenie zaplatenej sumy.
Čo oceňujú spotrebitelia pri finančných službách?
Pri finančných službách zákazníci oceňovali rýchle, ľahké a pohodlné zadováženie produktov alebo finančných služieb. Tiež očakáva fundovaných zamestnancov, ktorí vedia poradiť, rýchlo riešiť problémy a ponúknuť relevantné produkty.
Prieskum sa uskutočnil na vzorke 2200 respondentov a hodnotilo sa viac ako 120 značiek v 8 sektoroch. Výskumu zastrešovala spoločnosť KPMG.
