Čomu, resp. komu ľudia (zákazníci) veria?
Dôveryhodnosť zvyšujú autority
K dôveryhodnosti voči autoritám sme vedení odmala. Pani učiteľka, pán doktor, profesor na vysokej škole… to všetko sú autority, ktorým pravdepodobne verí každý z nás. Poznáte tie reklamy, keď nám zubnú pastu odporúča 9/10 odborníkov na dentálnu hygienu, prípadne sa za kvalitu produktu zaručí popredný odborník na danú oblasť? Podvedome to pôsobí na vnímanie daného produktu ako naozaj overeného.
Ako využiť autority na zvýšenie dôveryhodnosti eshopu?
Dobrou správou je, že ako autority nemusia vystupovať len uznávaní špecialisti z odboru, ale ich úlohu môžu zastať napríklad aj rôzne certifikáty, či vedecké štúdie potvrdzujúce kvalitu produktov. Napokon za certifikáty, či vedecké štúdie sú často zodpovední práve spomínaní odborníci na danú oblasť. Ak sa teda na vaše produkty vzťahujú nejaké certifikáty kvality, či niečo podobné, neváhajte to v eshope spomenúť. Zrazu sa meníte z tuctového internetového predajcu na distribútora certifikovaných výrobkov. :-) Ako prvok dôveryhodnosti sa často využíva aj spolupráca s veľkými uznávanými spoločnosťami - preto nájdete v pätičke mnohých eshopov ikonky overených platobných brán. Zákazníkom to evokuje, že platba v danom eshope je naozaj bezpečná, čo zvyšuje jeho dôveryhodnosť.
Výzva č.1 - staňte sa autoritou priamo vy (váš eshop)
V prípade, že nedisponujete žiadnymi formálnymi autoritami, o ktoré by ste mohli oprieť dôveryhodnosť svojho eshopu, prijmite výzvu a začnite vystupovať ako autorita sami. Ukážte, že sa vo svojom odbore naozaj vyznáte a dokážete efektívne riešiť problémy ľudí. Potenciálnym zákazníkom uľahčíte proces rozhodovania pred nákupom a tí budú náchylnejší uskutočniť nákup u vás. A to aj na úkor vyššej ceny. Vhodnými metódami na ilustrovanie odbornosti je napríklad písanie článkov tematicky zameraných na Think fázu vrámci See-Think-Do-Care modelu, prípadne založenie telefonického / online poradenstva.
Recenzie zvyšujú dôveryhodnosť (a predávajú)
Stalo sa vám, že ste si niekedy pred nákupom kontrolovali recenzie produktu, či eshopu? Zďaleka nie ste sami. Robia to tak skoro všetci. Recenzie od nám podobných ľudí sú silným prvkom dôveryhodnosti. Dokazujú, že keď odporúčaný produkt uspokojil mne podobného zákazníka, pravdepodobne uspokojí aj mňa. Vďaka tomu využívajú eshopy rôzne testimonialy s ukážkou spokojnosti cieľovej skupiny zákazníkov. Ak ste s tým teda ešte nezačali, rozhodne by ste mali zbierať spätnú väzbu (recenzie) od svojich zákazníkov, a taktiež sa s ňou na webe aj pochváliť.
Recenzie musia byť objektívne
Nezabúdajte, že na zvýšenie dôveryhodnosti musia byť recenzie objektívne. Preto neodporúčam zverejňovať vymyslené, či klamlivé recenzie. Áno, aj to sa deje a zákazníci to vedia rýchlo odhaliť. Taktiež nie je dobré vyberať zo všetkých recenzií len tie pozitívne a ostatné zamlčovať. Pôsobí to podozrivo a k dôveryhodnosti eshopu to rozhodne neprispeje (najmä ak nespokojní zákazníci uverejnia recenziu mimo váš web). Negatívnym recenziam sa postavte čelom a snažte sa ich vyriešiť k spokojnosti zákazníkov.
Negatívne recenzie berte ako príležitosť
Negatívne recenzie dokážu taktiež posunúť vašu spoločnosť vpred. Je to pre vás cenná spätná väzba, čo zmeniť, a ako zlepšiť vaše služby. Potenciálnym zákazníkom zase dávate jasný signál, že v prípade ich nespokojnosti sa na nich “nevykašlete”, ale ste ochotní vyriešiť vzniknutý problém k ich spokojnosti.
Záver - ako zvýšiť dôveryhodnosť eshopu
Na záver už len krátka rekapitulácia v bodoch:
- opierajte sa o autority - získajte odporučenie odborníkov
- ukážte, aké máte certifikáty
- staňte sa špecialistom na danú oblasť a zodpovedajte otázky zákazníkov skôr než sa spýtajú (napríklad formou blogu)
- zverejňujte objektívne recenzie
- ukážte, že ste tu pre zákazníkov aj v prípade ich nespokojnosti
