Z času na čas sa nám v agentúre stane, že narazíme na klienta, ktorý si vyslúži prívlastok náročný. Buď je prísny na termíny, kvalitu výstupov, alebo proste vždy len čaká čosi viac. Mojím pozorovaním za desiatky projektov na pozícii account manažéra som zistil, že vo väčšine prípadov stačí splniť 5 základných bodov a dokážete hravo zvládnuť aj náročného klienta.
Aby bol klient spokojný, je potrebné mať vyladené reálne očakávania ešte pred začiatkom spolupráce a zároveň na týchto očakávaniach musí byť vzájomná zhoda medzi agentúrou a klientom. Predídeme tak prípadu, že agentúra bude spokojná s dosiahnutím výsledkov a klient nebude spokojný kvôli nenaplneným očakávaniam.
Áno, väčšinou za každým nesplnením termínov stoja objektívne príčiny, prečo sa tak stalo. Klienta však bude viac zaujímať vaša spoľahlivosť než dôvody, prečo sa to nepodarilo.
Pri nastavovaní termínov je dobré myslieť aj na malú časovú rezervu pre prípad neočakávaných udalostí. Ak žiadne nepredvídateľné udalosti nenastanú, môžete odovzdať výstupy ešte pred plánovaným termínom a vyslúžite si malé očko. :)
Najlepším spôsobom je nastavenie hraníc, v ktorých sa môžu kreatívci pohybovať podľa predstáv klienta a v týchto medziach im nechať voľnú ruku.
Nič to však nemení na tom, že klient by mal byť v priebehu celej spolupráce informovaný o stave jeho projektu. Mojím odporúčaním je informovať klienta dopredu o tom, čo ideme robiť, akým spôsobom, akí špecialisti sa budú na celom procese podieľať. Taktiež v priebehu projektu dávam klientovi priebežné info o tom, ako napredujeme, či sa vyskytli prekážky, ak hej, ako ich riešime a pod.. Z času na čas narazíme na klienta, ktorý nemá záujem byť informovaný o všetkých detailoch, outsourcing je preňho dôležitejší a zaujímajú ho len finálne výsledky, no dôležité je vedieť, že v prípade potreby sme transparentní a nemáme čo skrývať.
Ja osobne preferujem úprimný záujem pred otrepanými small talkami (grc talkami).
Klienti sú radi, keď im venujeme svoj čas a pozornosť aj za hranice toho, za čo nás platia.
Dali by ste si dobrú kávičku pri takomto výhľade na Bratislavu? :) Ak hej, radi ju pripravíme aj tomu najnáročnejšiemu klientovi u nás v SCR. Tešíme sa na vašu návštevu!
5 hlavných bodov, ako zvládnuť náročného klienta:
- Doručenie výsledkov a naplnenie očakávaní
- Splnenie termínov
- Informovanie o stave projektu a jeho priebehu
- Vlastná iniciatíva
- Úprimný záujem
1. Doručenie výsledkov a naplnenie očakávaní
Doručenie výsledkov je tým, kvôli čomu klient začína spoluprácu. Preto je prvým a najdôležitejším bodom, ktorý treba mať na zreteli pri správe projektu a marketingových kampaní. Na základe výsledkov nás bude klient hodnotiť.Aby bol klient spokojný, je potrebné mať vyladené reálne očakávania ešte pred začiatkom spolupráce a zároveň na týchto očakávaniach musí byť vzájomná zhoda medzi agentúrou a klientom. Predídeme tak prípadu, že agentúra bude spokojná s dosiahnutím výsledkov a klient nebude spokojný kvôli nenaplneným očakávaniam.
2. Splnenie termínov
Nie je nič horšie, ako keď klientovi sľúbite dodanie výstupov na konkrétny termín, a potom to nedodržíte. Opäť je to o nastavení očakávaní, tentokrát však nie na kvalitu výstupov, ale na termín odovzdania. Ak neplníte termíny, podkopávate vlastnú dôveryhodnosť a klient môže mať pochybnosti, či v časovej tiesni budete preňho vhodný partner.Áno, väčšinou za každým nesplnením termínov stoja objektívne príčiny, prečo sa tak stalo. Klienta však bude viac zaujímať vaša spoľahlivosť než dôvody, prečo sa to nepodarilo.
Pri nastavovaní termínov je dobré myslieť aj na malú časovú rezervu pre prípad neočakávaných udalostí. Ak žiadne nepredvídateľné udalosti nenastanú, môžete odovzdať výstupy ešte pred plánovaným termínom a vyslúžite si malé očko. :)
3. Informovanie o stave projektu a jeho priebehu
Marketingové agentúry a ich špecialisti sú vo svete reklamy autoritami. Vedia najlepšie, ako zostaviť komunikačnú stratégiu, ako nastaviť platené kampane, a aké grafiky budú pre cieľovú skupinu zaujímavé. Ak im klient začne do práce “fušovať”, kolegovia marketéri nielenže budú nespokojní, ale ani agentúra ako celok sa následne nemôže zaručiť za výsledky. Na druhej strane, klient je zadávateľ, ak nebude kampaň napĺňať jeho predstavu, nemá dôvod ju financovať.Najlepším spôsobom je nastavenie hraníc, v ktorých sa môžu kreatívci pohybovať podľa predstáv klienta a v týchto medziach im nechať voľnú ruku.
Nič to však nemení na tom, že klient by mal byť v priebehu celej spolupráce informovaný o stave jeho projektu. Mojím odporúčaním je informovať klienta dopredu o tom, čo ideme robiť, akým spôsobom, akí špecialisti sa budú na celom procese podieľať. Taktiež v priebehu projektu dávam klientovi priebežné info o tom, ako napredujeme, či sa vyskytli prekážky, ak hej, ako ich riešime a pod.. Z času na čas narazíme na klienta, ktorý nemá záujem byť informovaný o všetkých detailoch, outsourcing je preňho dôležitejší a zaujímajú ho len finálne výsledky, no dôležité je vedieť, že v prípade potreby sme transparentní a nemáme čo skrývať.
4. Vlastná iniciatíva
V začiatkoch projektu sa snažíme s ohľadom na očakávania klientovi “namixovať” čo najefektívnejšie nástroje, ako dosiahnuť požadované výsledky. Avšak každý segment, každá cieľová skupina, a každá forma komunikácie má svoje špecifiká. Nie je výnimkou, že v priebehu spolupráce sa nám začnú objavovať ďalšie nástroje, ktoré by mohli byť efektívne a mohli by mať pozitívny vplyv na biznis klienta. Navrhnite ich klientovi aj v priebehu spolupráce, bude rád, že nepozeráte len na to, za čo vás platí, ale pozeráte na jeho biznis ako celok a snažíte sa ho posunúť vpred aj ďalšími cestami.5. Úprimný záujem
Úprimný záujem je to, čo oddeľuje obchodného partnera od niekoho, kto nadväzuje kamarátsky vzťah. Spýtajte sa klienta, ako je spokojný nielen s výsledkom kampaní, ale ako sa mu darí celkovo, aké neduhy musí riešiť v podnikaní, či sa mu darí napĺňať ciele, alebo sa nebojte zájsť aj do osobnej sféry.Ja osobne preferujem úprimný záujem pred otrepanými small talkami (grc talkami).
Klienti sú radi, keď im venujeme svoj čas a pozornosť aj za hranice toho, za čo nás platia.
Bonus - doprajte klientovi nádherný výhľad z officu
Dali by ste si dobrú kávičku pri takomto výhľade na Bratislavu? :) Ak hej, radi ju pripravíme aj tomu najnáročnejšiemu klientovi u nás v SCR. Tešíme sa na vašu návštevu! 
