7 krokov ako na nahnevaného klienta

 Poznáte to, máte echo o tom, že zákazník je nahnevaný. Nahrbíte sa a zimomriavky vám prebehnú telom. Ani nedýchate. Príde vám naštvaný email alebo vám rovno zavolá nahnevaný zákazník. Čo vtedy robiť? Pozrite si 7 krokov, ako na nahnevaného zákazníka.  Nikto z nás nemá rád konflikty a desí sa ich. Vyvádzajú nás z komfortnej zóny. Bŕŕŕŕ!!! Áno, aj mne sa to stáva a tak som si prešla pár výskumov a kníh o tom, ako handlovať nahnevaného zákazníka.

1. Je to príležitosť

Prvým krokom je nazerať na konflikt viac ako na príležitosť, nie ako na hrozbu. Prináša to otvorenú myseľ. Je to príležitosť ako si zlepšiť vzťah a zblížiť sa so zákazníkom. Správne riadený konflikt dokáže rýchlo vysvetliť dlho zbierajúcu sa nespokojnosť u zákazníka, ktorá práve uzrela svetlo sveta. Ako teda vyťažiť z konfliktu, čo najviac:

2. Vypočuj si zákazníka

Počúvaj, neobhajuj nikoho, ostaň pokojný (viem zákazník obviňuje teba alebo firmu a ostať pokojný je cvičenie ťažké aj pre Budhu...). Mne pomáha, rozmýšľať tak, že vy dvaja ste team a proti vám je problém, ktorý chcete vyriešiť. Navyše zákazník tvoj postoj z teba cíti.

3. Prejav empatiu

Žiadne je nám ľúto a ospravedlňovanie sa, ale slová ako chápem, rozumiem, musíte byť naštvaný, frustrovaný.

4. Zisti, čo zákazníkovi najviac vadí

Čo sa vlastne stalo? Alebo over situáciu... správne tomu rozumiem, toto vás trápi? Môžeš zopakovať, ak tomu správne rozumiem, tak ....zopakuj v čom je problém. Tu zákazník vidí, že mu venuješ čas a snažíš sa ho pochopiť. Je to základ riadenia konfliktu .

5. Uistenie

Chápem, ja by som bol tiež frustrovaný/naštvaný...Čo môžeme pre vás spraviť? Ukazuješ, že ti na ňom skutočne záleží a si ochotný dať extra úsilie, aby si problém odstránil a spravil ho šťastným.

6. Daj riešenie

Povedz im, čo ideš robiť (čo môžeš pre neho spraviť, nie čo nemôžeš)...porozprávaš sa so šéfom a navrhneš, aby dostal kompenzáciu. Pri pochybení budeš žiadať kompenzáciu.

7. Ďalší krok

Prejdeš si to s kolegami/vedením/finančným a do večera mu voláš. Len neprešvihni deadline, zákazník ťa odsúdi. Ak sa deadline z objektívnych príčin predĺži, ľudsky mu zavolaj a vysvetli, že nevieš zohnať šéfa, finančáka, nadriadeného a ozveš sa mu zajtra. Poďakuj za spoluprácu a trpezlivosť. Základom riešenia konfliktov je ostať pokojný a vypočuť zákazníka (neobhajovať sa, ani kolegov...). Nikdy sa kaša neje taká horúca ako sa navarí. Základ je získať čas, aby zákazník vychladol. S napáleným zákazníkom plným emócií sa nedohodneš. Majsterský level je otázkami priviesť zákazníka k riešeniu. Myslíte si, že by mohlo pomôcť, ak by sme....? Všetko je o tréningu a tak vám prajem pevné nervy :)